Fauchon, acteur emblématique de la gastronomie parisienne, a étendu son influence avec l'ouverture d'un établissement sur la place de la Madeleine, marquant ainsi ses premiers pas dans le secteur hôtelier. Cet écrin, conçu par Richard Martinet, architecte renommé pour la transformation du Peninsula Paris, témoigne des ambitions de Fauchon de développer une collection de vingt établissements à l'échelle mondiale dans les années à venir. Pour mieux comprendre cette nouvelle dynamique dans le paysage hôtelier parisien, nous avons rencontré Jacques-Olivier Chauvin, président de Fauchon Hospitality. Expert reconnu dans l'hôtellerie et passionné par l'hospitalité, son profil semble idéalement adapté pour guider l'enseigne dans un marché où les professionnels rivalisent d'ingéniosité pour fidéliser leur clientèle.
Parcours Professionnel : Une Synthèse d'Expériences Diversifiées
Au cours de ses vingt-cinq années de carrière, Jacques-Olivier Chauvin a constamment navigué entre les univers de l'hôtellerie et du retail, deux domaines qu'il considère comme intrinsèquement liés et mutuellement enrichissants. Après des études à HEC, il a été nommé directeur général adjoint de Taillevent, une période durant laquelle l'enseigne s'est transformée en une marque gastronomique d'envergure. Par la suite, il a rejoint Louis Vuitton, où il a supervisé l'ouverture du premier flagship sur les Champs-Élysées. Cette expérience lui a permis d'acquérir une maîtrise du retail, un domaine qui, selon lui, partage de nombreux points communs avec l'hôtellerie, l'objectif ultime étant la satisfaction du client.
Sa carrière s'est poursuivie chez Relais & Châteaux, où il a d'abord dirigé les services commerciaux et marketing pendant trois ans, avant d'être promu directeur général. Après dix années à la tête de cette prestigieuse marque, il a ressenti le besoin de relever de nouveaux défis. C'est à ce moment qu'il a été contacté par Stanislas de Quercize pour prendre la vice-présidence Europe de Van Cleef & Arpels. Ce nouveau rôle lui a offert l'opportunité d'approfondir ses connaissances dans le domaine de la joaillerie tout en développant le réseau européen de la marque. Lorsque Van Cleef & Arpels a recentré ses activités à Genève, Jacques-Olivier Chauvin a quitté l'entreprise, ouvrant ainsi une nouvelle phase plus entrepreneuriale de sa carrière, marquée par diverses missions, notamment dans le secteur de la gastronomie.
La Philosophie Fauchon : Expérience, Service et Audace
L'essence de Fauchon, au-delà de son ADN propre, est intimement liée à l'identité française. Dans des lieux comme le Grand Café Fauchon, l'espace et la philosophie sont entièrement conçus autour de l'expérience et de la découverte. La carte, par exemple, propose une sélection de plats sans structure prédéfinie, invitant chaque convive à explorer ses envies. Le bar est pensé comme un atelier, encourageant la curiosité et l'expérimentation gustative. La vocation de Fauchon est d'inciter les clients à découvrir, tester et challenger leurs palais.
Si l'expérience est au cœur de la démarche, cela se reflète également dans le service. Fauchon accorde une grande liberté à son personnel, en leur rappelant constamment un mantra : "Si vous ne faites pas tout ce qui est en votre pouvoir pour sur-satisfaire le client, vous ne créerez ni véritable satisfaction, ni fidélité". Cette philosophie se traduit par des échanges en fin de repas pour recueillir les retours, la liberté d'initier les clients à de nouvelles saveurs, et l'anticipation de leurs besoins et envies.
Le Recrutement : Chercher l'Excellence et la Passion
Le processus de recrutement chez Fauchon commence par une présentation claire de l'univers, de l'image de la marque et du projet d'entreprise, y compris ses développements futurs. L'enseigne recherche des individus passionnés par l'art de régaler les sens et capables de prendre des risques pour atteindre cet objectif. Les candidats sélectionnés possèdent une solide connaissance du métier, une appréhension du secteur haut de gamme et une capacité à s'adapter aux codes culturels de chaque pays. Plus important encore, ils se distinguent par un profil "un peu twisté", une personnalité qui sort de l'ordinaire.
L'Équipe : Le Cœur de l'Expérience Client
Jacques-Olivier Chauvin souligne que ce qui marque durablement un lieu, c'est le lien émotionnel créé. L'écrin architectural n'est qu'un support pour donner vie à cette émotion. Une équipe, minutieusement sélectionnée pour son audace et sa singularité, fait la véritable différence. C'est pourquoi Fauchon privilégie une grande autonomie pour ses équipes, misant sur l'audace et l'initiative. Les jeunes collaborateurs ont pour mission d'événementialiser l'expérience, de la mettre en scène. Ils disposent de la liberté de guider le repas selon leur ressenti et leur perception du client, en imaginant les motivations de leur venue. Cette approche, qui requiert compétences et vocation, est au cœur de la philosophie de leur directeur général, Jérôme Montantème, pour qui le "purpose of stay" est fondamental.
Développement et Expansion de la Collection Fauchon
L'objectif est de développer harmonieusement une collection d'une vingtaine d'hôtels, qui devront tous répondre à des standards élevés en matière de service, de fonctionnement et de décoration, tout en conservant une identité propre et distinctive. Le recrutement de directeurs d'établissements, comme celui de Kyoto, est crucial pour assurer la compréhension de l'univers Fauchon, de l'art de vivre à la française et de l'âme locale.
Les retours concernant les premiers établissements sont très positifs. Fauchon insiste sur l'importance de ne pas avoir le droit à l'erreur, notamment auprès de ses équipes. L'enseigne met un point d'honneur à ne jamais laisser partir un client insatisfait. Pour ce faire, une méthode en sept étapes a été développée pour détecter les éventuels mécontentements, en favorisant le dialogue et l'identification des signes d'insatisfaction. Des interventions sont ensuite réalisées en fonction de la nature de la plainte. Jacques-Olivier Chauvin considère qu'un client qui critique est une opportunité précieuse pour progresser.
L'investissement prévu est de 15 millions d'euros sur trois ans. À court terme, une vingtaine d'établissements devraient ouvrir leurs portes, notamment à Kyoto, Budapest, Doha, Miami et Londres. Par ailleurs, une école de formation Fauchon devrait bientôt voir le jour à Paris.
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L'Expérience de Jacques-Olivier Chauvin chez Relais & Châteaux
Jacques-Olivier Chauvin a occupé le poste de directeur adjoint en charge du marketing et de la communication chez Relais & Châteaux depuis 1999 avant d'être promu directeur général. À 36 ans, il succède à Jean-Louis Bottigliero. Diplômé d'HEC, il a débuté sa carrière chez Air France avant de rejoindre le groupe Taillevent, puis Louis Vuitton Malletier, où il a géré le magasin de l'avenue Montaigne et le Global Store des Champs-Élysées.
Il décrit Relais & Châteaux moins comme une chaîne hôtelière que comme une famille. Cette association regroupe des indépendants qui ont compris, il y a 50 ans, la force du collectif. Le réseau compte aujourd'hui environ 500 établissements dans 55 pays, offrant des expériences uniques dans des lieux singuliers, du ryokan japonais au château de la Loire.
Les Valeurs Fondamentales de Relais & Châteaux
Relais & Châteaux a travaillé sur le recentrage de son ADN de marque, en mettant en avant des valeurs fondamentales : courtoisie, charme, caractère, calme et cuisine. Un système de contrôle qualité rigoureux est en place, avec des inspecteurs de diverses nationalités et compétences. Des "Relais et Châteaux days" sensibilisent les 22 000 collaborateurs à ces valeurs, structurant ainsi la communication et réduisant l'écart entre le message et la réalité.
La marque est considérée comme un label d'hôtels de charme et de luxe, avec une sélection très rigoureuse de ses membres. La charte de qualité repose sur des valeurs plutôt que sur des points de contrôle factuels, compte tenu de la clientèle internationale (70% non français) et du réseau mondial (80% d'établissements non français).
Sélection et Gestion des Adhérents
Les critères de sélection sont nombreux, mais l'admission repose également sur une adéquation avec les valeurs fondamentales. La qualité et la stabilité du management, ainsi que le savoir-faire du personnel, sont primordiaux. La corrélation entre la valeur d'une entreprise et la stabilité de son management est forte. Les établissements Relais et Châteaux sont souvent le fruit de la passion d'individus amoureux d'un lieu, plus que d'une recherche de rentabilité pure. Seuls les indépendants, non liés à d'autres centrales de réservation, peuvent adhérer.
Des inspections régulières assurent le maintien de la qualité des prestations. Environ une dizaine d'adhérents sont exclus chaque année, tandis que 20 à 40 nouveaux membres intègrent le réseau. Les adhérents restent en moyenne quinze ans, quittant le réseau principalement pour cessation d'activité ou cession d'établissement.
Stratégie de Développement et Services Clients
Relais & Châteaux combine une image classique avec une organisation digne d'une multinationale dynamique. L'objectif est de conserver la qualité des prestations tout en étendant le réseau. L'offre client comprend une centrale de réservation, des chèques cadeaux et des itinéraires à thème. L'enseigne a également créé une "Ecole des Chefs" pour la formation culinaire.
Le guide Relais et Châteaux est distribué à 1,2 million d'exemplaires, et la clientèle est très fidèle, avec une estimation de 60% de clients ayant déjà séjourné dans un établissement du réseau. Le site internet, lancé dès 1994, permet les réservations en ligne et le téléchargement du catalogue, témoignant de l'anticipation des besoins des clients, notamment américains.
L'Avenir de l'Hôtellerie selon Jacques-Olivier Chauvin
Jacques-Olivier Chauvin envisage l'avenir de l'hôtellerie de manière positive, soulignant une forte demande. Il met l'accent sur la personnalité des établissements, leur ancrage territorial, et la nécessité de donner du sens, d'être "ancré dans son territoire". Cela implique un alignement parfait avec les investisseurs locaux. Il prône la transparence, en montrant les coulisses et le travail du personnel, qui n'est plus seulement là pour servir mais aussi pour partager.
Cette approche permet d'éviter l'artificialisation du luxe. Le principal défi réside dans la capacité à trouver les bons partenaires pour des collaborations durables. L'innovation, la capacité à surprendre et à proposer une offre différenciée sont également des clés du succès. L'hôtellerie de luxe, à l'instar de la haute couture, attire des exploitants passionnés par l'excellence et la beauté, au-delà de la seule rentabilité.